В ходе Форума наиболее активные дискуссии развернулись на темы, актуальные для банковского сектора сегодня и в ближайшем будущем: информационная безопасность в условиях экономической нестабильности, аутсорсинг информационной безопасности и курс на импортозамещение. Дополнительный акцент был сделан на защите информационных активов финансово-кредитных учреждений от внутренних угроз — инсайдерской деятельности и мошенничества со стороны сотрудников.

Для демонстрации на Форуме INLINE Technologies выбрала ИБ-решения, в наибольшей степени отвечающие потребностям банков в нынешней ситуации. Во-первых, потому, что данные решения обеспечивают защиту не только от внешних угроз и направленных кибератак, но и от внутренних ИБ-инцидентов, а во-вторых, потому, что основная их часть разработана на базе прошедших сертификацию во ФСТЭК и ФСБ России технологических решений и продуктов российского разработчика — компании Setec. Это системы информационной безопасности, системы защиты ЦОД и системы обеспечения безопасности персональных данных.

Кроме этого, компания представила услуги в сфере аудита и аутсорсинга ИБ.

«На фоне давления, которое оказывается из-за рубежа на отечественную финансовую систему, мы видим, что все большим спросом пользуются отечественные программы и комплексные решения, способные заменить импортные аналоги, — отмечает Игорь Стуканов, директор по развитию бизнеса INLINE Technologies. — Мы рассчитываем, что решения INLINE Technologies на базе отечественной сертифицированной ИБ-платформы «Тринити», а также наш многолетний опыт разработки и внедрения этих решений помогут российским финансовым структурами успешно реагировать на современные вызовы в области защиты конфиденциальной информации, а также коммерческой и государственной тайны».

В течение осеннего семестра эксперты компании Александр Потанин и Алексей Голубенцев рассказывали студентам о стратегии, проектировании, эксплуатации, преобразовании и других сторонах управления ИТ-услугами. Теоретическая часть материала излагалась с опорой на библиотеку лучших практик ITIL и государственный стандарт в области ИТ-услуг ГОСТ Р ИСО / МЭК 20000 (ISO / IEC 20000). Отдельные блоки были посвящены различным методикам развития и повышения качества услуг, а практические аспекты рассматривались на примере работы специализированных модулей одной из наиболее популярных платформ управления ИТ-услугами BMCRemedyITSMSuite.

По результатам итогового тестирования слушателям были вручены сертификаты о прохождении спецкурса.

«По отзывам студентов ВМК, наш спецкурс стал отличной возможностью получить базовые знания об ITSMот преподавателей, обладающих большим практическим опытом в предметной области, — подвел итоги руководитель спецкурса INLINETechnologiesТигран Матинян. — Мы специально выстраивали программу лекций таким образом, чтобы полученных знаний было достаточно для самостоятельной сдачи экзамена на получение престижного сертификата ITIL Foundation. И в результате данный спецкурс может быть хорошим стартом для тех, кто планирует заниматься задачами технической поддержки и эксплуатации ИТ-инфраструктуры и предоставлять высокотехнологичные услуги. Со своей стороны, мы смогли подробнее рассказать и об INLINETechnologies, а также оценить способности будущих специалистов для их развития, например, в ITSM-консалтинге».

INLINETechnologiesрегулярно проводит образовательные мероприятия в области информационных технологий в московских вузах. В частности, в 2013 году специалисты компании выступали с лекциями по управлению жизненным циклом информационных систем в Высшей школе экономики, а также провели там семинар по основам ITIL. Кроме того, компания сотрудничает по этой теме с МИРЭА, МАИ и другими высшими учебными заведениями.

Победа в номинации Partner of the Year присуждена обеим компаниям по итогам работы в области построения и развития мультисервисной телекоммуникационной инфраструктуры в телекоммуникационной, банковской сферах, а также в государственном секторе. В частности, в 2014 году INLINE Technologies и Inline Telecom Solutions реализовали ряд крупномасштабных проектов с использованием оборудования Juniper для Сбербанка, «Ростелекома», «Мегафона», банка «Русский Стандарт» и других на общую сумму более 20 млн. долларов.

Вторая награда, Services Partner of the Year, присуждена по результатам успешного выполнения условий сервисной программы и достижения лучших региональных показателей по объему оказанных сервисных услуг. Так, в рамках долгосрочных контрактов в течение 2014 года компании предоставляли Сбербанку услуги по расширенной поддержке телекоммуникационного оборудования Juniper Networks, а также обеспечивали комплексное сервисное обслуживание сетевой инфраструктуры крупнейших российских операторов связи, в первую очередь «Ростелекома» и «Мегафона».

При награждении представители Juniper отдельно отметили взаимодействие с INLINE Technologies по всему спектру сервисных услуг, включая техническую поддержку оборудования, расширенные услуги техподдержки и профессиональные услуги высшего уровня, а также высокое качество работы с заказчиками по данным направлениям.

«INLINE Technologies на протяжении многих лет является одним из наших ключевых, «элитных» партнеров в регионе EMEA. И приветствуя ее текущие успехи, мы рассматриваем успешную работу с этой компанией как необходимый элемент укрепления лидерства Juniper на российском рынке телеком-решений и в корпоративном сегменте, — заявил Алексей Аксенов, региональный директор по корпоративным продажам Juniper Networks в России и странах СНГ. — Мы полностью открыты для дальнейших совместных проектов в России и готовы предоставлять нашим реселлерам всю необходимую информацию и инструменты взаимодействия с конечными потребителями для всестороннего развития бизнеса с использованием технологий Juniper Networks».

Компания INLINE Technologies укрепляет партнерские связи с Juniper уже более 8 лет и регулярно удостаивается высоких наград от вендора. Так, по итогам работы в 2010 и 2013 годах компания признавалась лучшим партнером Juniper в регионе RESE (Россия, Восточная и Юго-Восточная Европа).

«Получение в 2014 году сразу двух наград наглядно демонстрирует, что даже в нынешних непростых условиях INLINE Technologies продолжает эффективно выстраивать отношения с ведущими мировыми производителями, такими, как Juniper Networks, при этом не снижая качества и объема своих ИТ-услуг для клиентов, — отметил Алексей Забродин, заместитель генерального директора по технической деятельности INLINE Technologies. — Мы будем и дальше повышать гибкость нашей продуктовой политики и развивать партнерские бизнес-коммуникации с тем, чтобы предоставлять нашим заказчикам оптимальные ИТ-инструменты на базе наиболее производительных и надежных мультисервисных платформ».

Обращения в контакт-центр принимаются в режиме 24х7х365 по любому доступному каналу связи, для чего реализован принцип «единая точка входа» для обработки заявок. Звонки по телефону осуществляются на номер в формате 8-495 и бесплатный федеральный номер в формате 8-800. Все обращения обрабатываются в соответствии с единым стандартом качества.

Для обеспечения контроля качества работы контакт-центра компании INPAS внедрена система ZoomQuality Management Suite, которая в том числе позволяет записывать переговоры и экраны операторов, проводить автоматическое анкетирование клиентов об уровне удовлетворенности обслуживания.

Кроме мониторинга записей телефонных разговоров и оценки предоставленных консультаций, служба контроля качества контакт-центра регулярно проводит очные интервью с пользующимися его услугами клиентами — представителями банков и торгово-сервисных предприятий, тем самым получая обратную связь о своей работе.

«Запуск мультимедийного контакт-центра, без сомнения, станет одним из конкурентных преимуществ INPAS, особенно в рамках развития нового направления — аутсорсинга эквайринговых сетей, и будет способствовать закреплению его позиций на рынке как сервисной клиентоориентированной компании, — говорит Алексей Дегтярев, директор единого контакт-центра INPAS. — Хочу отметить, что наряду с приемом и регистрацией обращений наш контакт-центр осуществляет проактивный мониторинг наиболее часто возникающих инцидентов и сбоев POS-терминального оборудования и консультирует клиентов по устранению причин их возникновения».

Контакт-центр в компании INPAS построен на оборудовании Cisco и ПО CiscoUnifiedContactCenter (CiscoUCC). Выбор в пользу Ciscoбыл обусловлен тем, что большая часть существующей в холдинге ITG ИТ-инфраструктуры, включая систему IP-телефонии, создана на продуктах данного вендора.

Ключевой особенностью системы CiscoUCCявляется возможность организации работы в «облаке» и создания предпосылок для продвижения «дистанционной занятости» и организации мобильных рабочих мест в компании INPAS и ее филиалах, что существенно поможет сократить затраты на ИТ при увеличении масштабов контакт-центра в будущем.

О компании INPAS

Компания INPAS (Innovative Payment Solutions, полное название ООО «ИНПАС КОМПАНИ») является лидером и крупнейшим поставщиком платежных решений на российском рынке эквайринга и налично-денежного обращения в банковской сфере и ритейле. INPAS осуществляет поставку оборудования и законченных решений, включая POS-терминальное оборудование, кассовую технику, прикладное ПО, системы управления и др. решения. В 2014 году создано и активно развивается направление «Аутсорсинг эквайринговых сетей».

www.inpas.ru

В соответствии с условиями соглашения INLINE Technologies получает право распространять сублицензии на базовую программную платформу производителя IFS Applications, а также разрабатывать и реализовывать на ее основе решения под собственными торговыми марками, оказывать услуги технической поддержки конечным пользователям и выполнять дополнительные работы.

ERP-платформа IFS Applications построена на компонентной SOA-архитектуре и поддерживает, в том числе, управление проектно-ориентированным производством, управление жизненным циклом продукта и данными по изделию, конфигураторы продукции, цеховой заказ и учет, управление комплексными ремонтами и модернизацией, управление субподрядами, а также непрерывное и партионное производство.

Соглашение стало логичным результатом рабочих контактов INLINE Technologies и IFS по вопросам совместной разработки бизнес-приложений для промышленных производств на базе IFS Applications. Официальное оформление партнерства с IFS позволяет INLINE Technologies углубить отраслевую диверсификацию портфеля систем автоматизации производственных бизнес-процессов, в частности, в области судостроения.

«Условия технологического партнерства с IFS создают для INLINE Technologies отличные возможности по разработке решений на базе IFSApplicationsв судостроительной сфере, — считает заместитель генерального директора по технической политике INLINE Technologies Алексей Забродин. — Сегодня ПО IFS Applications является одной из лучших отраслевых ERP-платформ и хорошо дополняет продуктовую линейку, предлагаемую заказчикам INLINE Technologies».

Со своей стороны IFS рассматривает INLINE Technologies как ключевого партнера на территории России при работе в судостроительной отрасли, чему способствует нацеленность INLINE Technologies на развитие бизнеса в этом сегменте.

«Партнерство с компанией INLINE Technologies очень важно для усиления позиций корпорации IFS на рынке судостроения России, — сообщил генеральный директор IFS Russia & CIS Андрей Николаев. — Мы уверены, что совместная работа позволит нам предложить судостроительным компаниям решение мирового уровня, поддерживающее все основные бизнес-процессы с учетом российской специфики».

К работе над отраслевыми решениями для судостроения INLINE Technologies намерена привлекать опыт и технологии IFS, а также экспертизу отечественных компаний.

О компании INLINE Technologies

Компания INLINE Technologies (www.in-line.ru), входящая в холдинг ITG (INLINETechnologiesGroup), является универсальным ИТ-интегратором.

Основные интеллектуальные и технические ресурсы компания направляет на развитие и продвижение полнофункциональных, высокотехнологичных решений, продуктов и услуг на рынке телекоммуникаций, телерадиовещания, а также в научных, образовательных и медицинских учреждениях, промышленном, финансовом и государственном секторах экономики.

Стратегическими направлениями деятельностикомпании являются: ИТ-консалтинг; создание и внедрение систем автоматизации деятельности и систем автоматизации информационного взаимодействия; построение ИТ-инфраструктуры; внедрение систем информационной безопасности; разработка инженерных систем, создание решений на базе технологий вещания, а также предоставление услуг по технической поддержке и сопровождению ИТ-инфраструктуры.

Об IFS и IFSApplications

Корпорация IFS (www.ifsworld.com), основанная в 1983 году, является одним из мировых разработчиков и поставщиков программного обеспечения для управления ресурсами предприятия (ERP), управления основными фондами (EAM) и сервисного обслуживания предприятия (ESM). На сегодня в IFS сегодня работают 2700 сотрудников, ее решения используют более 600 тыс. пользователей на 2200 предприятиях в более чем 60 странах.

Базовая программная платформа компании IFS Applications работает на 22 языках и широко используется ведущими судостроительными корпорациями Норвегии, Нидерландов, Великобритании, Индонезии, США, Польши и других стран, а также королевскими флотами Норвегии, Великобритании и ВМФ США. Среди других клиентов IFS такие компании, как General Electric, Lockheed Martin, General Dynamics, Pepsi Shanghai, BMW, Игналинская АЭС, ГЭС «Три ущелья» (Китай), Volvo, Oriflame и другие.

В России, СНГ и странах Балтии решения на бае IFS Applications применяют «Объединенная авиастроительная корпорация», «Уральский оптико-механический завод», ОАО «Климов», НПО «Сатурн», концерн «Вега», «Новокузнецкий водоканал», «Орифлэйм», Mareven Food Central (торговая марка «Роллтон»), корпорация «Казахмыс», «ГалоПолимер» и другие.

На обсуждении участники затронули широкий круг вопросов создания и использования современных модульных ИТ-инструментов на базе принципов ITSM: систем мониторинга и отчетности, Service Desk, баз данных управления конфигурацими (CMDB), контакт-центров, CRM, – для обеспечения оптимальной работы сервисных организаций. В ходе выступлений также освещались практические аспекты сопряжения различных решений процессного управления с ИТ-окружением как в виде отдельных ITSM-модулей, так и в качестве сквозных систем управления внутренними сервисами.

Так, на примерах из финансовой сферы выступавшими был проанализирован опыт реализации различных подходов к ITSM-интеграции, таких, как создание универсального протокола интеграции ITSM-систем и построение единой процессной модели в масштабе предприятия в соответствии с подходами библиотеки лучших практик ITIL (ITInfrastructureLibrary) и процессной модели управления производством eTOM. Подробно разбирались и другие практические аспекты, в частности влияние управления ИТ-активами на повышение эффективности бизнес-услуг.

«Как мы и рассчитывали, тема интеграции ITSM-систем вызвала живой интерес у участников конференции. Это выразилось и в высокой посещаемости нашей секции, и в большом количестве вопросов, которые даже приходилось переносить в другой формат из-за нехватки времени, – сообщил по итогам работы секции Т. Матинян. – Хочу отметить, что дискуссия получилась столь содержательной еще и потому, что докладчики не старались рекламировать продукты или поставщиков услуг, но стремились поделиться живым проектным опытом. В данной ситуации это было особенно ценно».

На выставке, прошедшей в рамках конференции, INLINE Technologies также представила свои решения и комплексные методики по основным направлениям управления ИТ- и бизнес-услугами, а также услуги по аудиту систем управления ИТ на базе стандарта ISO/IEC 19011:2011 и лучших международных практик: ITILv3, CobiT, MOF и других. Разработанные INLINE Technologies подходы к оптимизации процессов управления информационными технологиями позволяют организациям получить реальные бизнес-преимущества от использования ИТ и обеспечить снижение операционных затрат.

В мероприятии приняли участие представители органов власти различных уровней и регионов России, а также сотрудники ИТ-компаний и экспертных организаций с целью обменяться опытом в области повышения качества оказания государственных услуг и анализа данных в социальной сфере.

На форуме компания продемонстрировала информационно-аналитическую систему поддержки принятия управленческих решений (ИАС ППР) в сфере государственного управления. Данная система может быть использована органами власти и местного самоуправления для моделирования различных ситуаций и выбора оптимальной стратегии развития региона на основании оценки социально-экономических факторов и тенденций, причем на ранней стадии их возникновения.

INLINETechnologiesактивно развивает направление информационно-аналитических технологий, предлагая заказчикам масштабируемые решения на базе отечественных разработок и собственных алгоритмов поиска и обработки данных. По оценкам компании, тема автоматизации процессов сбора и анализа различной информации сейчас крайне актуальна для государственных органов, поскольку подобные системы позволяют повысить эффективность управления и оказания госуслуг населению. Системы аналитического мониторинга социально-экономической ситуации сегодня уже используются во многих краевых и областных администрациях, однако многие из них не в полной мере удовлетворяют потребностям заказчиков, потому как задействуют в качестве аналитической базы лишь упорядоченную статистическую информацию.

Между тем представленная на форуме ИАС ППР обеспечивает широкие возможности мониторинга различных медиаисточников, содержащих как структурированную, так и неструктурированную информацию (в том числе СМИ, соцсетей, блогов, новостных порталов и др.), для построения динамических моделей социально-экономической ситуации в соответствии с концепцией BigData. Кроме того, в решении INLINETechnologiesзаложена многовариантность схем обработки и анализа данных. Все это, а также высокая производительность системы позволяет осуществлять динамический анализ и оперативное моделирование социально-экономических процессов в режиме реального времени.

При демонстрации ИАС ППР были смоделированы конкретные ситуации, позволившие аудитории получить наиболее полное представление о технических возможностях системы и вариантах ее применения в органах власти.

Презентация ИАС ППР вызвала значительный интерес участников форума, и по ее итогам специалисты INLINETechnologiesобсудили с представителями нескольких российских регионов возможность детальной демонстрации системы, в том числе в рамках государственных программ «Безопасный регион» и «Безопасный город».

Директором департамента специальных проектов назначен Евгений Иванилов (д. т. н.), известный российский эксперт в области технологий поиска, обработки и анализа неструктурированной информации. Коллектив департамента составляют опытные разработчики современных поисковых и аналитических систем и комплексов, функционирующих в условиях преобладания неструктурированных данных, таких, как тексты, изображения, мультимедийная информация. В активе подразделения находятся и собственные инновационные методологии построения ИАС и СППР.

INLINE Technologies с самого начала своей деятельности занимается развитием и внедрением технологий обработки разнородных данных в гетерогенных информационных средах. Компания ориентируется, в первую очередь, на внедрение и интеграцию бизнес-приложений, предлагая на рынок высокотехнологичные программные и аппаратные комплексы на платформах IBM, HP и отечественных производителей в широком функциональном и ценовом диапазоне.

В ведение департамента специальных проектов переданы такие решения, как: информационно-поисковые системы, информационные системы управления знаниями, системы интеллектуальной обработки неструктурированных данных, системы поддержки принятия управленческих решений в различных предметных областях, аппаратно-программные средства для организации вычислительной среды и среды хранения/передачи данных информационно-аналитических систем и комплексов различных классов.

«В современном бизнесе квалифицированное и оперативное принятие решений на верхнем уровне управления зачастую имеет решающее значение для успешного ведения дел. И в этом смысле организационное выделение систем поиска и обработки разнородной информации в отдельное технологическое направление имеет для нас принципиальное и, я бы сказал, стратегическое значение, – прокомментировал событие Сергей Крюков, генеральный директор INLINE Technologies. – Консолидируя ресурсы в рамках самостоятельного департамента специальных проектов, мы нацеливаемся на достижение лидирующих позиций по доходам и клиентской базе во всех сегментах рынка информационно-аналитических бизнес-приложений».

Следует отметить, что INLINE Technologies стала одним из немногих партнеров Cisco в России, сумевших добиться сертификации ATP CVP. Будучи многолетним экспертом в области систем обработки вызовов, компания имеет специализацию Cisco ATP UCCE по технологиям территориально распределенных контакт-центров, и получение авторизации по ATP CVP свидетельствует о дальнейшем развитии практической экспертизы INLINE Technologies по продуктам Cisco в этом технологическом сегменте. В частности, в 2010 – 2013 годах INLINE Technologies реализовала несколько крупных проектов по созданию и модернизации центров обработки вызовов на базе решений Cisco UCC Enterprise и Customer Voice Portal для промышленных предприятий и операторов связи, где именно за счет создания голосовых порталов удалось существенно повысить общую эффективность обслуживания клиентов контакт-центров.

Применение систем самообслуживания клиентов на базе Cisco CVP позволяет INLINE Technologies обеспечивать своих заказчиков современными средствами голосового взаимодействия с клиентом в автоматизированном режиме, что дает возможность сокращать расходы на персонал, а также предлагать клиентам контакт-центров новые удобные информационные сервисы.

«За последние годы INLINE Technologies накопила солидный опыт в создании контакт-центров на базе решений Cisco, и получение специализации ATP CVP обеспечивает нам лучшие условия ценообразования для заказчиков, а также позволяет задействовать новые программы повышения квалификации наших специалистов, – отметил Владислав Запоев, руководитель группы контакт-центров INLINE Technologies. – Вместе с тем, как сертифицированный партнер по направлению CVP, мы можем предлагать решения для голосового самообслуживания клиентов практически любого уровня сложности и с использованием передовых технологий распознавания и синтеза речи, голосовой аутентификации, других современных инструментов унифицированных коммуникаций».

INLINE Technologies активно сотрудничает с EMC с начала своей деятельности и обладает высшим статусом вендора Premier Solution Provider со специализациями Consolidate и BackUp and Recovery. Получение сертификата по направлению Isilon является очередным признанием многолетней компетенции INLINE Technologies в использовании технологий хранения данных EMC. В частности, только в 2012–2013 гг. компания реализовала ряд крупных проектов по построению распределенных дата-центров и сетей хранения данных с использованием дисковых массивов Isilon в госструктурах и медиакомпаниях. Кроме того, список сертифицированных EMC инженеров и экспертов INLINE Technologies с недавних пор пополнился и специалистами, прошедшими обучение по этой платформе.

«Сегодня организации все сильнее нуждаются в системах высокоскоростной обработки, анализа и хранения больших объемов разнородных данных и мультимедийного контента, и использование технологий EMC Isilon помогает нам более гибко и вариативно откликаться на подобные запросы, – считает Алексей Забродин, заместитель генерального директора INLINE Technologies по технической деятельности. – Продукты Isilon в своих проектах применяют многие российские ИТ-компании, однако лишь считанное число интеграторов имеет сертификат EMC по данной платформе. Так что вхождение в своего рода «избранный» круг официальных инсталляторов Isilon по сути отражает переход INLINE Technologies на качественно новый уровень в решении задач по управлению неструктурированной информацией».